Belvilla case

Klant: Belvilla

BRIEFING: De inactieve klantengroep opnieuw verwelkomen

300% extra sales per jaar met lost customers

Belvilla is een grootste aanbieders van vakantiehuizen in Europa met jaarlijks meer dan 650.000 gasten. Toch waren er ook veel gasten, die na hun verblijf in een Belvilla, voor een ander type vakantie of aanbieder hadden gekozen. Wij zijn erin geslaagd duizenden van deze gasten over te halen weer eens een Belvilla te huren.

1. Data opschonen

Bij ons begint alles met de data. Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de inactieve klantengroep, hebben we data eerst grondig moeten opschonen. Hoe beter de kwaliteit van de data, hoe beter onze campagnes zullen scoren.

2. De Ping-fase: ‘alibi’s’ ontwikkelen en testen

Op basis van onze eerste analyses en de inzichten die deze opleverden, hebben we verschillende redenen bedacht om weer met inactieve klanten in contact te komen. Deze ‘alibi’s’ zijn getest in verschillende campagnes en dat leerde ons niet alleen welk alibi het beste werkte, maar ook met welke gasten er überhaupt contact mogelijk was. Het bleek dat de herinnering aan het vakantiehuis het best werkte als alibi.

Goodbyehello ping
Cake

Een onderdeel van de 1e Ping-campagne bestond uit een korte vragenlijst. Hiermee hebben we achterhaald waarom mensen geen Belvilla-vakantie meer hadden geboekt, of voor een andere aanbieder hadden gekozen. Een grappig bijeffect van deze aanpak was dat alleen de herinnering aan de Belvilla-vakantie al leidde tot een hogere boekingsgraad vanuit de verloren klantengroep. Kennelijk was het horen van de naam ‘Belvilla’ voor een deel al genoeg om weer eens te boeken.

3. De Play-fase: de data verrijken

Nadat we het perfecte alibi hadden gevonden, hebben we de campagnes opgeschaald. Gaandeweg kregen we een steeds beter beeld van hoe de behoeften van de inactieve klanten in de loop van de tijd waren veranderd. We konden bijvoorbeeld duidelijk een microsegment identificeren, dat bestond uit gasten die jaren geleden met de kinderen naar een Belvilla-vakantiepark waren geweest. Onze hypothese was dat die kinderen nu wel eens de deur uit zouden kunnen zijn en dat de ouders wellicht behoefte hadden aan een ander type Belvilla-vakantie. Deze hypothese hebben we getest in een campagne waarin de vraag werd gesteld: “Glijbaan of Golfbaan deze zomer?”.

Goodbyehello Play

4. De Purchase-fase: een persoonlijke relevante aanbieding die verkoopt

In de laatste fase van onze methode weten we precies wie er nog interesse heeft in een aanbieding en wat deze aanbieding dan precies zou moeten zijn. Zo kregen bijvoorbeeld de zogenaamde ‘empty nesters’ een aanbieding die paste bij hun nieuwe levensfase: een Belvilla-vakantie zonder zwemparadijs maar wel voorzien van alle luxe en wellnessfaciliteiten. Met deze aanpak scoorde Belvilla 300% meer boekingen uit de inactieve klantengroep dan voorheen. Bovendien leverde deze persoonlijke aanpak nauwelijks spamklachten op.

Goodbyehello aantoonbare resultaten

Conclusie

We hebben een enorm aantal inactieve klanten overgehaald weer eens een Belvilla-vakantie te boeken. Dit hebben we verspreid over de Ping-, Play- en Purchase-fase gedaan. De verrijkte database is daarna teruggegeven aan Belvilla samen met tientallen inzichten, die het mogelijk maken ook in de toekomst de boekingsgraad van – voormalig – verloren klanten op peil te houden.